“這實際上意味著實時分析。”Dematic Services公司的Rene Sickler在于法蘭克福舉辦的VDMA(德國機械設備制造業聯合會)通信服務用戶論壇上指出，相比之下以往的通信服務往往是響應式的：設備出現故障時，客戶先撥打相關熱線電話，然后才會有客服介入，而客服人員只能依靠猜想和推測，因為他們沒有關于設備狀況的準確信息，人們在此基礎上尋求解決方案，再通過電話告訴客戶，結果無法確定。

圖1 數字化和新技術在機器中至關重要，只有這樣遠程服務的新業務模式才能實現

相比之下，實時分析則優勢明顯，因為技術服務人員準確知道機器或設備發生了什么情況，因此可以更快地出臺解決方案。此外對機器的實時監控使預見性的操作處理成為可能，獲得的數據不僅可以用來排除故障，即使沒有急需解決的問題，也能保持與設備的數據連接，由此產生的結果是機器停機時間縮短，客戶競爭優勢顯著增強。

機器和服務兼顧的打包解決方案

關于遠程服務對包裝設備制造商有多么重要，Focke Packaging Solutions公司的Heino Fecht是這樣說的：“我們在全球范圍內銷售包裝設備，因此我們必須提供這項服務。”什么是客戶期待的?那就是低成本的維護和診斷，所以人們已經建立了服務保障區，服務范圍涵蓋多個國家客戶的大約100條包裝線和機器。這方面的基礎線路已經搭建起來，通過這些線路實現了對機器設備的連續監控，使得客服技術人員的往返飛行成本和時間大大降低。為了讓遠程服務在復雜的機器條件下也能正常運行，制造設備時已經將其集成進去。為此在生產開始時人們分析了最常見的錯誤源，并通過遠程服務有效排除故障。

投資領域對那些注重可支配性的個性化業務模式的創新服務產品需求很大，來自凱澤斯勞滕技術大學、從事新服務模式研究的Christoph Herder深信這點，機器和服務必須一攬子打包交付：“我們確信為單個客戶提供整體解決方案將獲得成功。”

在以可支配性為導向的遠程服務框架內，供應商保證設備的使用性能達到一定的百分比，通常為98%。在此客戶是為可支配性和生產責任付費，遠程服務的最高擴展級別注重結果，服務提供商對生產結果負全部責任，并獲得相應的報酬。這種客服形式對于機床來說意義非凡，所有這些業務模式的目的都是為了提供可支配性，同時也要求支付一定的費用。

圖2 Deckel Maho Pfronten公司的Rolf Kettemer強調說：“人們需要傳感器，這樣服務人員才能更好地理解機器。”此外還需要一個云解決方案，這樣便能存儲機器數據并通過客服遠程處理它們

數字化和新技術對于實現機器遠程服務的新業務模式至關重要，Deckel Maho Pfronten公司的Rolf Kettemer強調說：“人們需要傳感器，這樣服務人員才能更好地理解機器。”此外還需要一個云解決方案，這樣便能存儲機器數據并通過客服遠程處理它們。對于一個機器制造商而言，其產品在服務環節和生產過程中出現問題時的表現非常重要。這里對信息的需求甚至更高，這就需要說服客戶了解數據采集的意義，這里不是竊取數據，而只是要優化對客戶的支持，為此必須打消一些機器用戶對云、大數據、ERP或數字化等概念的疑慮，為了通過合適的理由消除不信任，詳細說明是有必要的。

安全性平臺不可或缺

安全的遠程服務是人們迫切需要的，因為只有它才是實現工業4.0的基礎。HMS工業網絡公司的Horst Lange解釋說：“從本質上講，人們希望最終擁有一個安全的IT平臺。”對此有不同的方案：針對基于云的系統，自己控制的存儲系統是一種選擇。人們必須權衡，什么才是正確的個性化服務流程。

圖3 HMS工業網絡公司的Horst Lange解釋說：“從本質上講，人們希望最終擁有一個安全的IT平臺。” 對此有不同的方案：針對基于云的系統，自己控制的存儲系統是一種選擇

但數據備份結果最終應該是相同的，關鍵是將機器中生成的數據從一個協議安全地轉換成另一個協議，以便能夠對其進行處理，因為在生產設備中很少有組件使用相同的標準。生產中的機器會使用不同的控制系統，有ERP和EMS系統，通信借助內部網絡實現。不過系統最終還是必須與外部網絡連接，這樣才能使用遠程服務。為此應該使用路由器，它保證了絕對的數據安全。